מסר שיווקי נבחן גם במה שקורה אחרי שמישהו מגיב אליו. כדי ללמוד מהפניות, צריך לחבר בין התוכן שהוביל אליהן לבין הבקשה שהגיעה לצוות. מספר ההודעות לבדו אינו מסביר אם המסר היה ברור או אם נמסר מספיק מידע להמשך טיפול.
מה נשאר בין הפרסום לשיחה?
לעיתים מקור הפנייה מופיע במערכת הפרסום, בעוד הבקשה עצמה נשארת בתכתובת אישית. כשהמידע מפוצל, אנשי השיווק ואנשי השירות יכולים להבין את אותה פנייה באופן שונה. כדאי להסכים מראש אילו פרטים עוברים יחד: הערוץ, התוכן שאליו הגיב הפונה ונושא הבקשה. אם אחד מהם אינו ידוע, מתעדים זאת במקום לנחש.
איך שומרים על הקשר בין המסר השיווקי לפנייה שהגיעה בעקבותיו?
מתעדים את מקור הפנייה, את התוכן שאליו הגיב הפונה ואת הבקשה שהשאיר, ומעבירים אותם יחד לצוות המטפל. אוטומציה שיווקית יכולה לסייע בשיוך הפרטים וביצירת משימת המשך בהתאם לכללים שנקבעו. כדאי להפריד בין הודעת אישור לבין תשובה מקצועית. כשפנייה אינה מתאימה לכלל קיים, מעבירים אותה לבדיקה אנושית. התיעוד מאפשר לחזור למקרה ולבחון אם המסר היה ברור, איזה מידע חסר והאם ההעברה לצוות שמרה על משמעות הבקשה המקורית.
בבדיקה תקופתית כדאי לבחור כמה פניות שונות ולקרוא את רצף הטיפול שלהן. מקרה לא ברור עשוי להצביע על מסר שדורש חידוד או על שאלה שכדאי לשנות בטופס. כך משפרים את התהליך מתוך דוגמאות, ולא רק מתוך נתון מסכם.
